El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es el organismo estatal encargado de velar por los derechos de los consumidores en Chile. Su misión no solo se limita a la protección de los consumidores, sino que también abarca la educación e información sobre sus derechos y deberes.
Según Tello, uno de los principales desafíos del SERNAC es brindar una protección oportuna y eficaz. Para ello, la institución cuenta con diversas herramientas, entre ellas el mecanismo de reclamos, que permite a los consumidores presentar sus quejas ante la entidad, la cual las deriva a los proveedores correspondientes.
“En relación con los procesos de negociación, buscamos otorgar soluciones eficaces para ahorrarles un juicio, buscando justamente y pensando en una negociación”, explicó el director.
Proyecto de ley
El proyecto de ley «SERNAC Te Protege» es una iniciativa del Gobierno de Chile que busca fortalecer las facultades del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El objetivo es mejorar la protección de los derechos de los consumidores.
A raíz de esto, el SERNAC está impulsando un proyecto de ley en el Parlamento que le otorgaría facultades sancionatorias. Esto permitiría que la institución pueda aplicar sanciones sin necesidad de recurrir a los tribunales, facilitando la resolución de conflictos de consumo de manera más expedita.
«Queremos que el trámite sea más fácil y administrativo, para así cumplir mejor nuestro mandato», señaló Tello. Esta medida busca fortalecer la protección de los consumidores y evitar largos procesos judiciales que dificultan la aplicación efectiva de la ley. Además, busca agilizar el proceso de gestión de reclamos y aplicar multas a empresas que no resuelvan problemas de manera oportuna.
El comercio electrónico
Con el auge del comercio electrónico, el director nos informa que se ha reforzado la fiscalización para garantizar que los derechos de los consumidores se respeten también en el entorno digital. Los proveedores deben informar claramente sobre los productos, contar con canales de contacto y garantizar la disponibilidad de stock al momento de la compra.
Además, la ley chilena otorga a los consumidores el derecho a retracto en compras online. Esto significa que pueden arrepentirse de su compra dentro de un plazo de 10 días desde la recepción del producto, sin necesidad de justificar la devolución.
El SERNAC también advierte sobre los riesgos de comprar en el comercio informal, especialmente en redes sociales. «Nuestro llamado es a no realizar compras en comercios informales, ya que esto limita la posibilidad de exigir garantías y derechos», enfatizó el director.
Si bien la institución no tiene la facultad de fiscalizar la formalidad de los negocios, verifica que aquellos que operan legalmente cumplan con la normativa vigente en beneficio de los consumidores.
Derechos de los consumidores
Los derechos de los consumidores son reglas que los protegen de abusos comerciales. Algunos de estos derechos son:
- Derecho a la información: Los proveedores deben dar información veraz sobre productos y servicios.
- Derecho a la elección:Se puede elegir un producto o servicio sin presiones.
- Derecho a la seguridad y calidad:Los productos y servicios deben cumplir con normas establecidas.
- Derecho a no ser discriminados:No se puede negar un producto por razones de raza, sexo, religión, etc.
- Derecho a la reparación o indemnización:Si un producto es defectuoso, el consumidor puede exigir cambio o devolución del dinero.
- Derecho a un trato digno: Se debe atender a los consumidores con respeto.
- Derecho a la garantía: Se puede hacer valer la garantía legal de productos nuevos defectuosos.
- Derecho a la boleta o factura: Se tiene derecho a un comprobante de compra.
- Derecho a que los precios sean visibles:Los precios deben mostrarse claramente en vitrinas.
- Derecho a que los contratos estén claros: Los contratos deben ser comprensibles y legibles.
Cabe mencionar que en la región de O’Higgins, en 26 comunas existen plataformas municipales, en donde los funcionarios municipales reciben reclamos también del SERNAC.
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