Un análisis del nivel de eficacia de la agenda médica en el Hospital de San Vicente concluyó que alrededor del 30% de los pacientes no se presentaba a sus citas.
Al respecto el director del establecimiento, Aldo Diez de Medina, detalla que “desarrollamos un análisis a través de una estructura causa-raíz donde se revisaron todas las variables en las distintas dimensiones que de alguna forma intervienen en el problema. Lo definimos así y vimos una eficacia en cuanto a la agenda cercana al 70%”. Agrega que “posteriormente revisamos aquellas variables que tenían más incidencia en el problema y fuimos determinando algunos cursos de acción”.
Las primeras estrategias adoptadas por el equipo del Hospital fueron a través de la Unidad de Servicios Sociales, desde donde destinaron dos días completos de su semana solamente a rescatar pacientes que no lograban ser contactados. Posteriormente se avanzó hacia la implementación de un Contact Center de tiempo completo con una persona encargada donde se logran alrededor de 690 llamadas semanales para confirmar citas.
La otra estrategia fue desarrollar un sistema de mensajería de texto, a través del cual se envían masivos en una plataforma contratada a un proveedor, con un costo muy bajo en relación al positivo retorno que ha significado.
“Esto nos permite informar tempranamente a los usuarios, dado que en el análisis concluimos que estábamos avisando o confirmando con muy poca anticipación y eso no le daba el tiempo suficiente a nuestros usuarios como para los permisos en el trabajo, con quien dejar los niños en el caso de las mamás, es decir todas las coordinaciones que requiere una familia para poder asistir a una consulta de especialidad que normalmente toma un día completo”, explica Aldo Diez de Medina.
La plataforma para comunicarse con los usuarios del Hospital de San Vicente es 100% segura y da toda la tranquilidad necesaria para resguardar la privacidad del paciente, permite además enviar citas, notificaciones, recordatorios y cualquier información relevante vía mensajería de texto SMS, los envíos pueden ser unitarios, masivos y programados. Esta Plataforma de Mensajería se encuentra funcionando en Consulta Médica de Especialidad, Unidad de Prequirúrgico y CTA «Nuestra Casa».
El director del hospital se mostró orgulloso por el trabajo desarrollado por sus equipos, expresando que “esto nos llevó desde casi un 30% de ineficacia, a lograr en el mes de julio sólo un 6,6% de pacientes que no se presentaron, el más bajo de todos los hospitales en la región”.
Asegura que “esto claramente nos ayuda por un lado a lograr también un mejor uso de los recursos disponibles, que son las horas médicas, por cada paciente que no llega hay una hora de médico especialista que se paga y un ingreso de una prestación que no se registra, es una doble pérdida, entonces de esta forma vamos alineando completamente todas las estructuras orgánicas del hospital en cuanto a la consulta médica de especialidad a la cual queremos tratar de llegar a usar a plena capacidad”.
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