Finalizado el año, uno de los índices más preocupantes, y que claramente afecta tanto a privados como a la sociedad en general, es el que evidencia GfK Adimark en su índice mensual, con la caída en la confianza de los consumidores, que en el mes de diciembre llegó a 44,6 puntos, y que además, registra su mayor caída anual desde 2014.
En la práctica, ¿qué representa esto?. Cuando la confianza del consumidor cae es sabido que, casi por arte de magia, los clientes se transforman en seres más racionales, analíticos y más exigentes. Y casi como en un efecto dominó, las organizaciones salen corriendo detrás de ellas para ver de qué modo adecuan la oferta frente a esa nueva habilidad que desarrolló el cliente. Así es como aumenta la demanda por hacer Focus Groups, aparecen nuevas versiones reprocesadas de viejos productos y servicios y al final del período de ventas se hace el análisis forense sobre cuáles podrían haber sido los motivos para los magros resultados.
Si esto suena conocido, quizás es porque no se ha puesto al cliente en el centro.
Definitivamente 2019 será un año para transformar a nuestras organizaciones en empresas que miren el mundo a través de los ojos de sus clientes, transformándonos a partir de una cultura cliente-céntrica, que impactará directamente en la forma en que nos estructuramos y tomamos decisiones dentro de la organización.
Será un año para mirar el mapa completo de todo el viaje que el cliente hace y la experiencia que vive en todos los puntos de contacto que tiene con nosotros en su trayecto y conocer y comprender su rol de recomendador dentro del viaje de otros.
Esta es la clave para desarrollar la capacidad de adaptar y flexibilizar nuestra oferta de una manera más inteligente y a un ritmo acelerado. Justamente para ser capaces de salir de las herramientas tradicionales que no hacen más que dar resultados previsibles.
Según datos de Dimension Data, 9 de cada 10 empresas que han iniciado este tipo de transformación han mejorado sus ingresos, entre otras cosas porque 55% de los clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia, donde la personalización será la meca y donde 71% de los consumidores encuentra en las experiencias impersonales una gran frustración.
Claramente tener una cultura centrada en el cliente no se trata sólo de un aspiracional de post-it de colores en la pared, sino de una necesidad concreta del negocio. Porque es cierto que los clientes cuidarán más su dinero y que nosotros necesitaremos cuidar, sostener y/o incrementar nuestras ganancias. Para eso es clave escuchar y hablar con los clientes, una costumbre que debe acompañarnos dentro de nuestras actividades del día a día y que no todas las empresas tienen. Y preparar y fortalecer a los colaboradores para que contribuyan a construir una mejor experiencia de nuestros clientes en cada instancia de interacción con nosotros. Así, alinearemos la cultura de nuestra organización a los objetivos de negocio, lo que nos ayudará definitivamente a lograr los resultados esperados.
Existe un dato reciente que es muy elocuente al respecto. Si bien el 28% de los empresarios considera conocer bien la cultura de la organización, sólo 19% considera que ella tiene la cultura “correcta” para los desafíos que se asoman.
Sólo a modo de repaso, antes de volver a mirar el plan para 2019, pensemos nuevamente quién es nuestro cliente, cuáles son la misión y la visión de la organización y qué tan predispuesta está nuestra arquitectura organizacional para adquirir, retener y desarrollar a nuestros clientes a lo largo de todos los puntos de contacto de la organización integrando una experiencia única. Quizás, la pregunta y su respuesta nos doten de otra mirada para repensar los meses que vienen.
Por Guido Olomudzski
Gerente de Consultoría de OLIVIA
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