Hace unos años se ha puesto en la palestra de las organizaciones esta sub disciplina del Diseño, enfocada en la mejora continua asociada a lo intangible de un producto; de una compañía, empresa, marca, institución o infraestructura… estamos hablando de este nuevo monstruo “El servicio“.
Para dejar un aporte significativo quiero hablarles de una estrategia metodológica que nos permitirá conocer a nuestros usuarios y su ciclo de viaje en el servicio. Exploraremos en el “Customer Journey Map”; o Mapa de viaje, metodología que promueve la experiencia del usuario dentro del servicio a través de una plantilla, que reúne características, instantes, impresiones, sensaciones y emociones; con el fin de recoger información muy valiosa la cuál permite determinar acciones de mejora en un proyecto, empresa u organización.
En el Mapa del viaje se detalla paso a paso la experiencia que vive un usuario específico en torno a un servicio.
Aquí el paso a paso:
1 — Se debe comenzar detallando las acciones que realiza el usuario en el pre-servicio, momento en el que se toma el primer contacto con el servicio.
2 — Luego se debe detallar el servicio mismo, es decir, el momento en que ocurre la transformación de la realidad. A continuación, se describe el post-servicio bajo la misma lógica.
4 — Posteriormente, cada una de las acciones debe ser asociada con un punto de contacto que permite la interacción entre el usuario final y el servicio.
5 — Finalmente se representan los estados de ánimo del usuario a través de su recorrido, poniendo énfasis en aquellos momentos percibidos de forma negativa o positiva. Cada acción debe tener asociado un estado de animo del usuario. Aquí́ se pueden dibujar en un Post-it las emociones específicas experimentadas por el usuario (tristeza, seguridad, angustia, alivio, alegría, incertidumbre, etc.).
Nuestra Región esta absolutamente en fase exploratoria ante estos cambios, es ahí donde la oportunidad de detectar nuevas asesorías, nuevos clientes y nuevas formas de desarrollar los espacios de co –construcción y colaboración la mentalidad Co -Work, La mentalidad Hub, la mentalidad Maker. El conocimiento está y es de todos y cada uno de nosotros.
Fuente: “Publicación Creando valor a través de diseño de servicio, Bernardita Figueroa, Katherine Mollenhauer, Mercedes Rico, Rocío Salvatierra, Paula Wuth. ISBN 978-956-393-172-3 2017”
~Daniel Olguín Salas
Director Escuela de Diseño Universidad Tecnológica de Chile Inacap. Sede Rancagua.
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