Recientemente un tribunal de Arica condenó a un supermercado a pagar una indemnización de un millón de pesos a un consumidor que fue detenido y agredido por guardias de seguridad del recinto, por un supuesto robo que resultó ser falso.
En este caso, lo que hizo el consumidor afectado fue recurrir ante el Sernac regional e interponer un reclamo, y de forma paralela, denunció el hecho ante la justicia, instancia donde el servicio se hizo parte.
Tras analizar los antecedentes, finalmente el tribunal condenó a la empresa al pago de la indemnización anteriormente señalada, y además le aplicó una de multa 5 UTM, esto es, cerca de $240 mil por haber infringido la Ley del Consumidor.
Este fallo de la justicia confirma que los consumidores tienen derechos, y si bien es legítimo que las empresas cuiden su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren la dignidad de los consumidores. Es decir, las políticas de seguridad de las empresas deben asegurar un trato digno, adecuado y respetuoso.
En caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes como Carabineros o Investigaciones. Es decir, no pueden registrar ni detenerla en contra de su voluntad.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las pruebas, ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor, situación que puede ser sancionada.
Los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de la policía, a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.
Las personas tienen derecho a exigir las indemnizaciones que correspondan cuando ven afectados sus derechos, es decir, la molestia, la humillación, el dolor que le causó la situación.
Otro de los problemas habituales y que tienen relación con los guardias de seguridad se refiere a la negativa de acceso a determinados lugares.
Hay que recordar que la Ley sanciona la negativa injustificada de la venta de un bien o la prestación de un servicio. Esto quiere decir que ninguna empresa puede negar la venta de un producto o servicio en las condiciones ofrecidas y dentro del rubro del respectivo negocio.
Por otro lado, no es razonable limitar el acceso a locales de venta o servicios a personas con discapacidad visual por ir en compañía de sus perros de asistencia, más aún cuando hay una ley especial que lo permite.
Las buenas empresas sabrán incorporar en sus políticas el buen trato y las facilidades necesarias para que las personas con necesidades especiales tengan acceso al consumo y ejerzan sus derechos como cualquier usuario.
Director regional (s) del Sernac, Efraín Contreras
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