Sernac revela cuáles son los principales reclamos contra las cajas de compensación

Publicado el 7 agosto, 2017 Por Jaime Castañeda

El 47,4% de los reclamos no obtienen respuesta favorable para los consumidores.

Con el propósito de conocer el desempeño de las cajas de compensación en función de los reclamos sobre productos financieros presentados por los consumidores en este sub-mercado, el Sernac realizó un ranking.

Este estudio incluyó los reclamos recibidos por el servicio durante el segundo semestre de 2016 y los comparó con el mismo período del 2015, constatando que se produjo una disminución del 5,6%, pasando de 1.649 reclamos en 2015 a 1.556 el mismo periodo de 2016, esto sobre un universo superior al millón de créditos sociales. Al comparar el primer y segundo semestre del 2016, se aprecia un alza de 202 reclamos.

Actualmente existen 5 cajas de compensación en el país: Gabriela Mistral, La Araucana, Los Andes, Los Héroes y 18 de Septiembre. Según datos de la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), a marzo de 2017 estas entidades tenían 5.548.818 afiliados, representando el 80% del total de trabajadores afiliados activos y el otro 20% lo constituyen 1.351.339 pensionados afiliados.

Entre los servicios financieros que ofrecen las Cajas de Compensación se encuentran los créditos sociales e hipotecarios. Entre julio y diciembre de 2016, las Cajas entregaron 1.057.238 créditos sociales, equivalentes a más de $693 mil millones. (Dato: Suseso).

De acuerdo al estudio, los principales motivos de reclamos son: cobranza extrajudicial no corresponde (20,12%), no reversar cargos mal efectuados (18,96%), cobros excesivos o duplicidad de cobros (15,17%) y no informa condiciones de crédito (7,65%).

Para el director del Sernac, Ernesto Muñoz, “las cajas de compensación tienen en su mayoría a adultos mayores como sus principales beneficiarios. Estas son instituciones sin fines de lucro, que deben respetar las condiciones contratadas, cobrar lo justo y no vulnerar los derechos de las personas más indefensas”.

En este contexto, la autoridad recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

De acuerdo al estudio, las cajas de compensación que concentraron la mayor cantidad (volumen) de reclamos relacionados a productos financieros tanto en el segundo semestre de 2015 como en el segundo semestre de 2016, fueron: Los Andes, La Araucana y Los Héroes.

El ranking de comportamiento de las cajas de compensación lo lideró -de forma negativa- Gabriela Mistral, pues obtuvo la mayor tasa de reclamos (28,56) y registro un aumento de su tasa respecto del segundo semestre de 2015 en un 24%, producto del crecimiento en el número de reclamos y la disminución de sus de afiliados y no afiliados con deudas vigentes. Caja Los Andes obtuvo la tasa de reclamos más baja del semestre (5,97).

Respecto al comportamiento de respuesta, el segundo semestre de 2016, el 47,4% de los reclamos en las cajas de compensación no fueron respondidos o no fueron acogidos. La tasa de respuesta desfavorable (TRD) más alta se observó en Caja La Araucana (61,49%), mientras que la más baja fue obtenida por la Caja Los Héroes (39,93%).

Entre el primer semestre de 2015 y el segundo semestre de 2016 la tendencia general es a la disminución en la tasa de respuestas desfavorables (TRD), observándose solamente en Los Andes y 18 de Septiembre una propensión al alza en las respuestas desfavorable al consumidor.

En definitiva, las cajas de compensación que se ubican en la parte superior en el ranking de reclamos del segundo semestre de 2016, son: Los Andes y Los Héroes. En cambio, las que están en la parte inferior del ranking, es decir con peor comportamiento son: 18 de Septiembre y Gabriela Mistral.

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