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Economía

Estudio revela cuál es el comportamiento de entidades financieras ante reclamos de clientes

SÁBADO, 24 DE JUNIO DE 2017
Publicado por

Patricio Hernández


Informe fue elaborado por el Sernac,


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Con el propósito de transparentar el comportamiento ante los reclamos de los consumidores por parte de las instituciones bancarias y tarjetas de crédito relacionadas con el retail financiero, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) elaboró un ranking para informar a los consumidores.

El análisis incluyó los reclamos en materia financiera recibidos por el servicio durante el segundo del semestre del año 2016 y los comparó con los del mismo período del 2015. De acuerdo al estudio, el 2016 el Sernac recibió 24.717 reclamos en contra del mercado financiero, lo que representó un aumento del 1%.

En cuanto a las tarjetas de crédito relacionadas al retail, estas concentraron la mayor cantidad de reclamos en el segundo semestre del 2016 (46,7%), mientras que la banca le siguió con 38,6%. Ambos submercados concentran el 85% de los reclamos del mercado financiero. Más atrás se ubicaron las cajas de compensación (6,3%), empresas de cobranza (3,2%), cooperativas de ahorro y crédito (2%), empresas de crédito automotor (1,9%), y otros (1,3%).

Comparando las cifras con el periodo 2015, las tarjetas de crédito relacionadas al retail fue el único submercado que aumentó los reclamos, pasando de un 44,2% a 46,7%.

En ese contexto, el director del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que “este tipo de estudios sirve para transparentar los mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las empresas ante los reclamos de los consumidores, lo que les permite tener más antecedentes al momento de elegir”.

El estudio detectó que los productos financieros más reclamados por los consumidores durante el segundo semestre del año 2016 fueron cuenta corriente, con un 20,5%, es decir 1.959 quejas; crédito de consumo/crédito automotriz, con 16,2%, lo que se traduce en 1.545 reclamos; y cuenta vista/chequera electrónica/CuentaRut con un 14,4%, es decir 1.370 quejas.

Los principales motivos de reclamos fueron: Consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación (18,2%);  No reversar cargos mal efectuados (14%); y Dinero no entregado parcial o total (9,2%).

El motivo ‘consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación’ registró un aumento de 408 reclamos considerando todos los bancos. El incremento en esta causal se explica principalmente por el alza en el volumen de reclamos en los bancos Estado, Falabella e Itaú Corpbanca.

Análisis del comportamiento

Tasa de reclamos:

Al analizar la tasa de reclamos por entidad bancaria, durante el segundo semestre del 2016, Banco Ripley lideró este indicador, con un 14,48, experimentando un aumento de 12,67.

La entidad que mostró una mejor tasa fue Banco Bice, con 3,67, aunque de todas formas experimentó un alza respecto a 2015, cuando alcanzó el 3,22.

Tasa de respuesta desfavorable:

Es importante señalar que en este sub mercado un 39 % de los reclamos no fueron respondidos favorablemente.

Al analizar la tasa de respuesta desfavorable, es decir, las respuestas negativas dadas a los consumidores y que incluyen los casos no acogidos y no respondidos, Banco Santander lideró este índice, con un 45,9%. Durante el período del 2015, esta entidad registraba 46,1% de respuesta negativa.

En contrapartida, Banco Internacional fue la entidad con la tasa de respuesta desfavorable más baja (0%), sólo recibió 4 reclamos durante el segundo semestre del 2016. Le siguió el BBVA (23%).

Comportamiento final de la banca

Para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la Tasa de Reclamos y la Tasa de Respuesta Desfavorable, lo que da como resultado que Banco Ripley, Santander y BCI se ubican en los últimos lugares, es decir registran el peor comportamiento, mientras que los bancos Internacional, Bice y Consorcio, se ubican en los tres primeros lugares.

Tarjetas de crédito asociadas al retail

Los principales motivos de reclamos fueron cobranza extrajudicial no corresponde (19,14%); no reversa cargos mal efectuados (17,96%); cobros excesivos o duplicados (8,49%). Cabe destacar que los principales motivos se repiten respecto al mismo periodo 2015.

Tasa de reclamos:

Las mayores tasas de reclamos en el segundo semestre del año 2016 fueron para las tarjetas Cencosud (Visa/MasterCard/Más Jumbo/Easy/Paris) con una tasa de 23,07. En tanto Fashions Park resultó el proveedor con la tasa de reclamos más baja con un 2,71 lo que representa un avance respecto al 2015, donde registró una tasa de 4,05.

Tasa de respuesta desfavorable:

En este sub mercado, las respuestas negativas, es decir, proveedor no responde más proveedor no acoge, pasaron de 32,7% el segundo semestre de 2015 a 36,8% el mismo periodos de 2016.

Las tasas de respuestas desfavorables más altas la obtuvieron las tarjetas: CMR (Clásica/Visa/MasterCard) con un 49%, seguida por Hites con 47,92% y Ripley (MasterCard) con un 37,63%. En el otro extremo, la tasa más baja de respuesta desfavorable la obtienen las tarjetas Salcobrand/Preunic con un 18,69% y Corona Mi Solución con un 18,94%.

Comportamiento final: 

Al cruzar la tasa de respuesta desfavorable con la tasa de reclamos del segundo semestre de 2016 la Tarjeta Cencosud (MasterCard-Más Jumbo-Easy-Paris) junto a Lider (MasterCard-Presto) se ubica en los últimos lugares de comportamiento. Mientras que las tarjetas de Fashions Park, Tricot (Visa) y SalcoBrand/Preunic, se ubican en los primeros lugares del ranking.


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