Con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales, el Sernac elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores.
Este estudio analizó los reclamos recibidos por el Sernac en contra de multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción y multitiendas regionales durante el año 2016 y los comparó con el 2015.
Para el servicio, este tipo de estudios son muy importantes y útiles para los consumidores, pues permiten conocer el comportamiento de las empresas reflejados en los reclamos, pero además muestran la disposición de parte de los proveedores de responder ante los consumidores cuando se produce un problema.
Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión.
Principales hallazgos
Durante el año 2016 el Sernac recibió 46.392 reclamos, mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento de un 8,7%. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.
Respecto de los principales motivos de los reclamos el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir: falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.
Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega, cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015.
Un 11,4% de los reclamos son por “Servicio o producto defectuoso” es decir: productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.
Distribución de reclamos a nivel nacional
Durante el año 2016, al analizar la tasa de reclamos en función del número de habitantes, la Región Metropolitana lideró el indicador (43,8%), le siguió Atacama (35,5%), y luego Valparaíso (34,2%).
Respecto del volumen de reclamos, la Región Metropolitana ocupó el primer lugar (53,2%), Valparaíso (10,4%), y luego Biobío (8,2%).
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