A días de una nueva versión del “CyberDay”, el Sernac presentó una radiografía del comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores, análisis que incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2016 y los que fueron comparados los del año 2015.
Según el estudio, el segundo semestre del 2016 el Sernac recibió 20.187 reclamos contra el comercio electrónico, mientras que el 2015 sumaron 11.679 casos, lo que se traduce en un aumento de un 72,8%. Las ventas online concentraron el 15,1% del total de los reclamos recibidos por el servicio el segundo semestre del año 2016, aumento que está relacionado con el aumento en el volumen de transacciones a través de este sistema.
En cuanto a los motivos de los reclamos, el estudio reveló que un 36,8% de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir por entrega de un producto distinto al comprado o con otras características, el no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.
En tanto, un 27,3% de los consumidores reclama por retardo en la entrega de lo comprado. Desde Sernac explicaron que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 235% el segundo semestre 2016 respecto del 2015.
Un 10,1% de los reclamos son por servicio defectuoso y cobros de productos de manera errada o indebida. Los otros motivos más reclamados corresponden a incumplimientos en las promociones y ofertas con un 5,4% y por problemas para ejercer la Garantía Legal con un 5,1%.
Con estos datos, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que “hemos avanzado en estabilidad de las páginas, información de precios y stock y en términos y condiciones, trabajando con la industria”.
Sin embargo, reconoció que “en los temas pendientes, y frente a la posibilidad que las empresas no cumplan con las condiciones contratadas, como por ejemplo con problemas de entrega por retardo o falta de stock, es importante que se generen las compensaciones adecuadas a los consumidores, idealmente informadas con anticipación”.
Sobre las respuestas de las empresas a los reclamos, el informe reflejó que, durante el segundo semestre de 2016, el 68,7% de los casos se resolvió favorablemente para el consumidor y en cuanto al porcentaje de reclamos cerrados en forma desfavorable, éste disminuyó en 2,4 puntos porcentuales, respecto del mismo periodo 2015.
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