Todo aquel que se desempeña en el ámbito inmobiliario sabe que los consumidores y las autoridades son cada vez más exigentes con esta industria, incorporando continuos requerimientos y cuyo cumplimiento no depende sólo de ellos, sino que también de la autoridad local o central, de su capacidad de resolución, y de la disposición para resolver los vacíos y dudas que la nueva legislación ha ido dejando.
Si analizamos la necesidad que hoy existe de transparencia y de entregar información veraz, completa y oportuna a los clientes, su cumplimiento debe considerar el dar a conocer las características relevantes del proyecto y del inmueble que se construye y vende, de manera de que la información sea clara, explícita y no induzca a error. Lo anterior aplica a todos los medios y formatos que la inmobiliaria utilice para ofertar, incluyendo los canales digitales, contratos, y la comunicación entregada a los consumidores por los vendedores y trabajadores de la inmobiliaria, es decir, debe ejecutarse en cada uno de los puntos de contacto existentes entre el cliente y la inmobiliaria, tanto explícita como implícitamente.
Se trata entonces de dar a conocer el producto cuidando de no generar expectativas más allá de lo que se pueda cumplir, ya que es precisamente eso lo que más tarde puede transformarse en un punto de conflicto y donde usualmente los “creí que…” o “pensé que” se transforman en exigencias que la empresa no puede cumplir. Cuando una inmobiliaria utiliza frases como “cercanía a un futuro proyecto de metro” o “calidad de vida”, debe al menos suponer que si el tren subterráneo no llega, aún cuando eso dependa del Gobierno y de la propia empresa Metro, o cuando las vías colapsen, lo más probable es que los compradores residentes se transformen en una comunidad insatisfecha, generando conflictos difíciles o imposibles de resolver por el desarrollador inmobiliario, sobre todo si éste no conoce las razones por las cuales su cliente decidió comprarle una vivienda.
El desafío para el sector, es entonces, tener como propósito fundamental informar siempre al cliente de las condiciones y características esenciales del proyecto y del inmueble que se va a construir y vender, pues ello traerá múltiples beneficios. Primero, obliga al inmobiliario a planificar anticipadamente todas las variables posibles del desarrollo del proyecto, lo que permitirá dar a conocer la información de manera clara, veraz y oportuna. En el futuro, esto también evitará el lidiar con expectativas y consumidores decepcionados y molestos, mejorando la relación con los clientes y agregando valor a la empresa.
Silvia Torres
Quórum Comunicaciones
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