El Sernac presentó hace algunos días atrás la tercera fase y final de la “Radiografía del Consumidor en Chile”, investigación realizada junto al Centro Market Opinion Research International (MORI).
Esta parte de este trabajo se centró en la satisfacción de los consumidores con nueve mercados: supermercados, multitiendas, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.
En esta última etapa del estudio se midió cuán satisfecho quedó un usuario con la última vez que se relacionó con cada mercado, en cinco dimensiones: tiempo que demoró, la calidad de los productos, el conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron, la importancia y atención que se le otorgó como cliente y por último, la relación precio/calidad.
Este estudio se aplicó a 1.800 personas residentes en Chile mayores de 18 años, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de un 95% y un error muestral de 2,35%.
Cuando se pregunta a los consumidores cuán satisfecho quedaron con su última compra o relación con cada mercado, en general, ponen buenas notas.
Sin embargo, cuando se pregunta por cada dimensión de manera separada, la respuesta no es tan positiva. Por ejemplo, un 70% de los consumidores tienen una insatisfacción parcial, es decir, está insatisfecho con tres o más de las cinco dimensiones evaluadas en uno o más mercados. Mientras que un 29% está insatisfecho con las cinco dimensiones y sólo el 0,4% de las personas están satisfechos con los mercados.
Los principales motivos de la insatisfacción se relacionan con motivos económicos, por ejemplo, promociones, cobro de reposición de servicio, cobros excesivos, interés; y calidad del servicio, esto es, rapidez, puntualidad, soluciones oportunas, entre otras.
Es decir, se aprecia una disconformidad muy alta por parte de los consumidores con los distintos mercados, por lo que las empresas tienen una tarea pendiente en cuanto a cómo mejorar su comportamiento con los consumidores.
Para mejorar sus estándares, las empresas deben hacer inversiones en sus sistemas de atención al cliente, siendo activos en la solución de los problemas que surjan con los consumidores. Sólo de esta manera podemos avanzar hacia una cultura de respeto hacia los derechos de los consumidores que genere confianza en los mercados y satisfacción de los clientes.
Mauricio Retamal
Director regional (PT) del Sernac Región de O’Higgins
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