No cabe duda que actualmente nos encontramos en presencia de un nuevo consumidor. Un consumidor que conoce el poder del reclamo y lo ejerce.
Como SERNAC fomentamos precisamente la existencia de esos consumidores, cada vez más empoderados en sus derechos e informados respecto de cómo hacerlos valer.
No debemos olvidar por tanto que reclamar sirve. Porque las reglas del juego la fija la Ley del Consumidor y no lo que digan las empresas o sus “políticas” y porque es la forma de movilizar el mercado y terminar con malas prácticas masivas.
Los consumidores que a través de sus reclamos presionan al mercado, pueden lograr que las empresas vean en la resolución de sus quejas una oportunidad de mejorar sus procesos y eliminen el problema de raíz, lo que a la larga, los hará diferenciarse de su competencia.
De hecho, todo indica que los consumidores cada vez están más conscientes de sus derechos y dispuestos a ejercerlos, por lo que sabrán premiar con su compra o contratación a las empresas que los respetan y castigar dejándole de comprar a quien los vulnera.
Es importante aclarar que reclamar no es pelear. Un reclamo debe ser legítimo, en el sentido de una vulneración real de un derecho, y realizarse con respeto.
Un reclamo legítimo se debe ejercer primero ante la empresa, y de no obtener respuesta o si ésta es insatisfactoria luego acudir al SERNAC. Como institución buscaremos que la empresa responda antes de estar frente a un juez, y si eso no es así, será la Justicia quien tenga la última palabra.
Sabemos que todavía existen empresas que prefieren tropezar una y otra vez con la misma piedra y pagar las multas en tribunales antes que resolver el problema de raíz. Pero también sabemos que el reclamo tiene el poder de desincentivar las infracciones masivas y a la larga, frente a consumidores exigentes, al mercado no le quedará más remedio que dejar de hacer “vista gorda” a sus reclamos.
No olvide sus derechos y ejérzalos.
RICARDO GREZ, DIRECTOR REGIONAL(PT)DEL SERNAC
REGIÓN DE O’HIGGINS
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